11月26日，江蘇省消保委發(fā)布《航空公司機(jī)票鎖座情況調(diào)查報(bào)告》。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，東方航空、南方航空、中國國航、海南航空、廈門航空、深圳航空、山東航空、四川航空、春秋航空、吉祥航空10家航司經(jīng)濟(jì)艙均存在鎖座行為，購票階段鎖座比例介于19.9%—62.1%之間，均值達(dá)38.7%。此外還發(fā)現(xiàn)解鎖機(jī)制變相付費(fèi)，擠壓普通消費(fèi)者權(quán)益；信息不透明且解釋不合理，侵犯知情權(quán)；協(xié)議文本存在不公平格式條款等問題。11月21日，江蘇省消保委于線上約談十家航司。

通訊員 蘇消萱 揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞記者 馬燕

優(yōu)質(zhì)座位過度鎖定

“不少消費(fèi)者反映，在線選座時(shí)，靠前、靠窗、靠過道等較為便利、舒適的座位常被單獨(dú)鎖定，要么無法選擇，要么需額外付費(fèi)或用積分/里程等權(quán)益兌換。”江蘇省消保委投訴部主任傅錚介紹，為此江蘇省消保委組織開展專項(xiàng)消費(fèi)調(diào)查。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，機(jī)票鎖座服務(wù)市場存在四大問題。一、鎖座行為普遍存在，優(yōu)質(zhì)座位過度鎖定。10家航司經(jīng)濟(jì)艙均有鎖座行為，購票階段鎖座比例介于19.9%—62.1%之間，均值達(dá)38.7%，且鎖定范圍高度集中于經(jīng)濟(jì)艙前排、靠窗及靠過道等消費(fèi)者偏好的優(yōu)質(zhì)座位，僅開放中間區(qū)域、機(jī)尾等舒適度較差的座位供免費(fèi)選擇。

其中，春秋航空/南京—蘭州（9C6188）航線鎖座比例超過60%、深圳航空/深圳—湛江（ZH9327）航線鎖座比例超過50%，這2家航司超過半數(shù)的經(jīng)濟(jì)艙座位被鎖定；海南航空、東方航空、廈門航空的相關(guān)航線鎖座比例處于40%—46%的較高區(qū)間；吉祥航空相關(guān)航線鎖座比例相對較低，不到20%。

解鎖擠壓普通消費(fèi)者權(quán)益

第二個(gè)問題，是解鎖機(jī)制變相付費(fèi)，擠壓普通消費(fèi)者權(quán)益。鎖定的座位具體可分為兩類：一是純鎖定不可選座位；二是權(quán)益兌換類鎖定座位，這類座位一般標(biāo)注為優(yōu)選、優(yōu)享等，需通過航司指定的積分、里程或優(yōu)選券等權(quán)益解鎖。

非會員或偶爾出行的消費(fèi)者缺乏積分累積渠道，只能被動接受普通座位。部分航司進(jìn)一步增設(shè)付費(fèi)路徑，開放積分/里程付費(fèi)購買座位，實(shí)質(zhì)將“基本座位選擇權(quán)”拆分為付費(fèi)服務(wù)，變相提高出行成本。

以所調(diào)查的廈門航空航線為例，其鎖定座位按等級劃分為優(yōu)選座位、首選座位、標(biāo)準(zhǔn)座位三類。若消費(fèi)者選擇通過付費(fèi)購買積分的方式解鎖這類座位，需在基礎(chǔ)票價(jià)外，分別額外支付400元、320元、200元。

信息不透明且解釋不合理

第三，是信息不透明且解釋不合理，侵犯知情權(quán)。部分航司選座頁面標(biāo)識模糊，購票時(shí)未顯著告知鎖座規(guī)則與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；客服回應(yīng)則多顯牽強(qiáng)，常以“保障安全”“系統(tǒng)默認(rèn)”等為由，與“高比例鎖座、付費(fèi)即解”的實(shí)際相悖，無法提供合法合理依據(jù)。

10家航司客服均確認(rèn)“線上選座階段存在座位鎖定”的客觀情況，但對于鎖座范圍及規(guī)則的解釋較為模糊。

廈門航空客服明確表示純鎖定、不可選座位占比20%—30%，需到機(jī)場辦理；吉祥航空客服明確經(jīng)濟(jì)艙第一排和第二排是鎖定、不可選位置，是少數(shù)披露具體范圍的航司。其余航空公司主要為籠統(tǒng)告知部分座位、特定區(qū)域?yàn)殒i定不給選座位，范圍不固定，以機(jī)場安排、航線計(jì)劃為準(zhǔn)。

第四個(gè)問題，是協(xié)議文本存在不公平格式條款，權(quán)利義務(wù)設(shè)置不對等。未以顯著方式詳細(xì)告知鎖座規(guī)則等關(guān)鍵信息；模糊化表述為單方鎖座提供便利規(guī)避責(zé)任；按會員等級、付費(fèi)能力劃分座位，對座位資源進(jìn)行歧視性分配；賦予航司“單方調(diào)整座位”的絕對權(quán)利，未設(shè)置異議渠道及補(bǔ)償機(jī)制。

省消保委約談10家航司

江蘇省消保委于11月21日線上約談10家航空公司。

江蘇省消保委向各航司提出兩點(diǎn)明確要求：一是立即開展自查自糾，對現(xiàn)有選座規(guī)則進(jìn)行全面梳理，重點(diǎn)解決“鎖座范圍過度”問題，取消付費(fèi)或者所謂“積分兌換”等形式的變相付費(fèi)選座模式，不得將普通經(jīng)濟(jì)艙基礎(chǔ)座位大比例納入付費(fèi)范疇。二是對于協(xié)議文本中存在的涉嫌“鎖座”的不公平格式條款進(jìn)行梳理和修改。

江蘇省消保委已要求各家航司在15個(gè)工作日內(nèi)以書面形式提交整改情況。

多說1句

別再讓消費(fèi)者吐槽 “吃相難看”了

一些航空公司以所謂“行業(yè)慣例”為由，在選座這一基本服務(wù)中引入加價(jià)機(jī)制，將靠窗、靠過道或前排等座位鎖定，要求消費(fèi)者支付額外費(fèi)用，引發(fā)消費(fèi)者不滿。此類機(jī)票鎖座現(xiàn)象備受爭議，近年來屢屢見諸報(bào)道。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門也多次發(fā)聲。2025年1月13日，中消協(xié)發(fā)布觀點(diǎn)“加價(jià)選座”不應(yīng)成為“行業(yè)慣例”。2025年9月，江蘇省消保委發(fā)文《被“鎖住”的選擇權(quán)：當(dāng)基礎(chǔ)服務(wù)成為付費(fèi)選項(xiàng)，消費(fèi)者權(quán)益保障從何談起？》，指出航司鎖座收費(fèi)存在規(guī)則不透明、范圍過度擴(kuò)大、收費(fèi)缺乏合理依據(jù)三大核心問題。社交平臺上更是持續(xù)熱議。點(diǎn)開搜索，會跳出許多鏈接。“吃相難看”成了消費(fèi)者對機(jī)票鎖座最直白的點(diǎn)評。

商業(yè)模式創(chuàng)新、提供差異化服務(wù)，消費(fèi)者對此都可以理解。但創(chuàng)新應(yīng)該建立在守法誠信與公平交易的基礎(chǔ)上，相應(yīng)的規(guī)則也應(yīng)公開透明，更不可故意制造“信息差”，損害消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

飽受消費(fèi)者詬病的問題，不能一直懸而不決。期待本次調(diào)查和約談之后，有關(guān)部門能有實(shí)質(zhì)性進(jìn)展。

馬燕