10月17日，中國質量協會發布2025年中國燃油汽車行業用戶滿意度指數（CACSI）測評結果，滿意度指數為81分（滿分100分），與上年持平并維持歷史最高水平。數據顯示，品牌認可度和感知價值保持高位穩定，是支撐滿意度指數維持最高水平的關鍵因素。同時，用戶抱怨率降至9%，忠誠度得分達79分，兩項指標均創近十年最好成績。

產品與服務質量呈現“一升一降” 態勢

據分析，一方面，質量可靠性表現亮眼，得分達80.5分，同比增長2分，達到近十年最好水平。百輛新車故障（問題）次數降至 179 次，較上年減少 9 次。不過故障分布更趨集中，智能座艙、智能駕駛輔助、內飾三大系統故障（問題）次數占比達 72%，較 2024 年、2023 年分別上升 16、25 個百分點，其中智能座艙與智能駕駛輔助系統故障（問題）次數同比增加，依舊保持高位，而傳統結構部件故障次數則普遍下降。具體來看，百輛新車故障（問題）次數前十項依次為：“車內手勢控制失靈”“指紋識別失靈”“內飾異味重”“風噪聲大”“系統遠程升級（OTA）內容少、速度慢”“車載智能助手識別準確率低”“抬頭顯示（HUD）效果不佳”“車載 K 歌音質效果差”“面部識別失靈”“自動緊急制動距離判斷不準確”。

另一方面，2025年銷售服務滿意度得分80分，同比下降1分，交車過程、線上服務、試乘試駕降幅最為明顯。售后服務滿意度得分79分，同比下降2分，降幅顯著。售后服務五大因子中，用戶對服務態度、保養和維修服務質量的評價相對較高。服務收費滿意度處于低位，服務效率滿意度由2024年第三位跌至2025年第四位。確保服務收費合理、提升售后服務效率已成為行業亟需關注的重點問題。

智能網聯功能的用戶體驗呈現 “優勢突出、短板明顯”

測評結果顯示，整體而言，駕駛輔助功能好用比例（78%）高于智能座艙（75%）。駕駛輔助領域，“定速巡航”“防碰撞預警”“車道偏離預警”“車道保持輔助” 四項功能配置率高且用戶認可度佳，是行業優勢領域，而“自動緊急制動” 雖配置率較高，但用戶體驗較差，尤其在緊急制動距離判斷上需優先完善；智能座艙領域，“車載 4G/5G 網絡”“車聯 APP”“車載映射系統（手機投屏）”“車載智能助手” 等功能配置率高且用戶體驗好；“系統遠程升級（OTA）”則因升級內容、時間與用戶需求匹配度不足，成為需重點改進的功能。

消費者購車需求與消費偏好呈現新變化

在需求方面，“性能好”“質量可靠性高”“舒適性高”依然是用戶購車考慮的前三位原因，“質量可靠性高”的比重連續三年上升，由2024年第三位上升至2025年第二位。“售后服務好”的比重同樣連續三年上漲，而“品牌知名度高”的比重連續三年下降，2025年較2023年下降6個百分點。滿意度模型顯示，品牌形象對用戶滿意度的影響力有所減弱，感知質量對滿意度的驅動作用自2017年以來首次超過品牌形象，表明燃油汽車市場格局趨于穩定，用戶對品牌的認知逐漸固化，關注點更多轉向產品與服務的實際供給質量。

此外，研究還發現：在消費群體與購車權益方面，2025 年燃油汽車新購車用戶比例同比下降 3 個百分點，56% 的用戶購車時會考慮多款車型，其中增購和換購用戶的車型對比意愿遠高于新購車用戶，且更傾向選擇德系品牌，對質量可靠性的關注度也更高；服務權益方面，用戶對整車質保延長、免費保養等服務類權益的期待最為強烈。

據悉，中國質量協會自2002年起已連續24年開展中國燃油汽車行業用戶滿意度（CACSI）測評。2025年CACSI測評覆蓋銷量領先的149個品牌車型，涉及全國35個汽車生產企業、41個汽車品牌。調查范圍為東部、南部、西部、北部、中部五大市場區域的101個主要城市，調查時間為2025年5月1日至8月30日，通過面訪與在線調查相結合的方式收集到有效樣本23489個。測評指標體系按總體滿意度評價、質量可靠性評價、性能設計評價、售后服務評價和銷售服務評價5個維度構建。調查由中質國優測評技術（北京）有限公司組織實施。（中國經濟網記者 佟明彪）