大字版手機銀行、加粗版匯款界面、語音版綁卡流程、刷存折取款ATM機具……隨著國務院辦公廳《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》的印發，當前金融服務領域已有多項“適老”措施有序推進。

　　其中關鍵問題在于如何把準老年人的切實需求，也就是說，老年人究竟需要什么樣的金融服務？只有強化問題導向和需求導向，才能有效解決老年人的難題，保證各項措施落地見效。

　　記者近日走訪北京市多家銀行網點、大型商超、菜市場等老年人高頻消費場所后發現，由于老年人所處的年齡段、教育背景、生活習慣不同，其金融服務需求也存在較大差異，因此需要分類施策，采取有針對性、差異性的解決方案。

　　根據記者的調查結果，老年人的金融服務需求總體可分為三類，分別對應三個不同年齡段。一是剛剛退休的人群，年齡集中在55歲至60歲；二是退休10年以內的人群，年齡集中在60歲至70歲；三是退休10年以上的人群，年齡多在70歲以上，有些甚至已進入耄耋之年。

　　“我使用手機銀行快10年了，不覺得自己比年輕人用得差。”家住北京市海淀區北太平莊街道的于女士笑稱，她今年58歲，已退休3年多，還在崗位時銀行卡、手機銀行已發展多年。“我40多歲時用銀行卡，后來接觸手機銀行并嘗試網購，因為當時年紀相對較輕，學起來容易上手。”

　　盡管手機銀行使用熟練，但辦理大額資金交易時，這些老年人仍青睞線下渠道。為什么不選擇線上渠道？于女士說，一是線上渠道不支持大額轉賬，二是線上渠道“不安全”，針對老年人的電信詐騙頻發。實際上，據記者了解目前各家商業銀行均已支持線上大額資金轉賬，用戶撥打銀行電話客服即可調整轉賬限額。

　　由此可見，除了“信息不對稱”因素，制約這類老年人運用智能技術的梗阻還在于外部環境的安全性。因此，解決“不敢用”問題迫在眉睫。國務院此前已召開打擊治理電信網絡新型違法犯罪工作部際聯席會議，部署全國“斷卡”行動，嚴厲打擊、整治非法開辦販賣電話卡、銀行卡等違法行為，鏟除電信網絡詐騙案件滋生的土壤。據統計，2020年前10月，全國共破獲電信網絡詐騙案件15.5萬起，同比上升65.6％；攔截處置詐騙電話5100萬余次、詐騙短信6.3億余條，成功止付凍結涉案資金1000余億元。

　　對于退休10年以內的人群，他們的金融需求有何特點？阻礙他們獲取金融服務的“堵點”是什么？記者調查發現，這一群體可細分為兩類，一類接受新技術的意愿、能力較強，其金融服務需求與剛退休人群相似；另一類有潛在的智能技術運用需求，如果有人幫助，他們愿意嘗試。

　　在中國工商銀行北京廣安門支行營業室，上午9點開門后就有老年人陸續前來辦理業務。“等待中的老年客戶有時會問，為什么排在我后面的那位老人提前走了？他辦完業務了嗎？這時我們會告訴他，那位老人是通過自助機具辦的業務，所以更快，進而詢問他是否愿意嘗試。”中國工商銀行北京廣安門支行營業室主任張然說，在銀行工作人員的引導與幫助下，不少老年客戶對智能服務積極接受，也認可其便捷性與安全性。

　　但受訪老人普遍表示，如果身邊沒有專業人員指導，自己不會嘗試獨自使用智能機具，“不會用”“看不清”“怕出錯”是主要顧慮。

　　如何解決以上問題？《實施方案》中明確提出，要推動金融機構、非銀行支付機構等優化用戶注冊、銀行卡綁定和支付流程，打造大字版、語音版、簡潔版等“適老”手機銀行。

　　“如果手機銀行系統識別出客戶的年齡在55歲以上，會將常用功能自動切換為老年版。”工商銀行相關負責人表示，該行已針對老年群體推出手機銀行“幸福生活版”，目前用戶數已超1300萬。

　　與標準版相比，老年版手機銀行在字號、推薦模塊等方面均有不同。記者看到，除頁面字號增大外，功能頁面中對重點信息的字號作了加大、加粗處理。例如在轉賬匯款界面，用戶輸入金額后會彈出對話框，里面顯示的是放大后的數字，匯款人姓名也會加粗顯示，以便老人識別。

　　“關注老年客戶使用需求是銀行應盡的責任，希望能夠讓老年客戶體會到金融智能服務的便捷與安全。”工行上述負責人說，該行老年版手機銀行還新增了“安全向導”功能，引導老年客戶主動使用“賬戶安全鎖”“轉賬匯款預警”等智能風險控制服務。

　　對于退休10年以上甚至進入耄耋之年的老年人，他們的金融服務需求與以上兩類人群有何不同？記者調查發現，銀行卡、移動互聯網技術普及時，上述老人大多已處于退休狀態。他們對新技術的認知更為陌生，對傳統手段更為依賴，不少人沒有銀行卡、堅持使用存折，且偏愛現金支付，極少使用移動支付手段。

　　“每個月15號、16號是發退休金的日子，我早晨會先去菜市場買菜，然后去銀行取工資，再回家。”家住北京市西城區廣安門外大街的宋先生今年79歲，因為不使用移動支付，拿著存折取現金便成為他“必須要完成的事”。當被問及是否愿意嘗試銀行卡、移動支付時，老人擺擺手說：“年紀越大越謹慎，存了一輩子錢，我看病、養老都靠它們啦，可不能出意外。”

　　“在鼓勵推廣新技術、新方式的同時，要強調保留老年人熟悉的傳統服務方式，我想這是一個硬性要求。”國家發展改革委秘書長趙辰昕說，《實施方案》中已明確提出，保留傳統金融服務方式，任何單位和個人不得以格式條款、通知、聲明、告示等方式拒收現金。

　　“人民幣是我國法定貨幣，人民幣現金是我國境內最基礎的支付手段，任何單位和個人不得拒收。”中國人民銀行科技司司長李偉說，央行會將“整治拒收現金工作”作為一項重點工作長期抓下去，強化日常監管，通過暗訪巡查等多種方式開展摸底排查，同時建立違法主體名錄庫，重點跟蹤、持續整治。

　　李偉表示，央行已從現金管理、支付服務、普惠金融三方面入手采取措施，旨在切實提升老年人日常金融服務的可得性和滿意度。在普惠金融方面，接下來央行將指導金融機構聚焦老年人日常的高頻金融場景，打造線上線下一體化、貼合老年人需求的“適老”金融服務。

　　調查手記：

　　金融服務期待“雙軌運行”

　　當前，我國互聯網、大數據、人工智能等信息技術快速發展，智能化服務得到廣泛應用，深度改變著人們的生活方式特別是消費方式。與此同時我國老齡人口數量快速增長，部分老年人不會使用智能手機，更不要提手機匯款、移動支付、二維碼收款這些操作了。

　　在“適老化”改造過程中，我們需要更精準的金融服務。尤其是當技術跑得太快時，不要把他們落在后面。

　　如何為老年人提供更適合他們的金融服務？答案是“兜住底、能兼容”。

　　所謂“兜住底”，是指在鼓勵推廣新技術、新方式的同時，要強調保留老年人熟悉的傳統服務方式。社會不斷發展進步，要有一個傳統服務方式與智能化服務創新并行的階段，讓所有人能夠從容、無憂地適應新技術。

　　尤其要保障公眾的現金使用需求，維護人民幣法定地位。當前，受新冠肺炎疫情影響，拒收現金問題又有反彈。其中，部分醫療、出行、水電煤氣等基本公共服務由原本的“面對面”線下場景逐步變為線上辦理，有的甚至取消了現場服務；一些商戶服務人員熱衷于引導顧客安裝APP、關注小程序，很容易產生排斥現金的情況。

　　所謂“能兼容”，是指提供服務的企業及相關機構，要在軟件、硬件設計上優化提升，使得傳統方式與創新方式“雙軌運行”，充分兼顧到各類人群，特別是老年人的需求。

　　讓每一位老年人都能生活得舒心、便捷，應是我們全社會共同努力的方向。