記者 孫蔚

　　隨著人們生活水平的提高和家庭結(jié)構(gòu)的變化，家政服務(wù)市場需求日益增長，尤其是母嬰護(hù)理、嬰幼兒居家照護(hù)等服務(wù)，已經(jīng)成為許多家庭的剛需。然而，家政服務(wù)市場虛假宣傳、買證上崗、服務(wù)質(zhì)量參差不齊等現(xiàn)象嚴(yán)重影響了消費者的體驗，也制約了行業(yè)健康發(fā)展。

　　3月1日起，《家政服務(wù)母嬰護(hù)理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》《0—3歲嬰幼兒居家照護(hù)服務(wù)規(guī)范》兩項家政領(lǐng)域國家標(biāo)準(zhǔn)正式實施，能否使家政服務(wù)告別開“盲盒”式體驗，為消費者帶來實實在在的保障？

　　亂象叢生 家政市場待規(guī)范

　　近年來，隨著養(yǎng)老、育兒需求的增加，不少城市甚至鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)的家政服務(wù)需求不斷增長。艾媒咨詢發(fā)布的《2024年中國家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r及消費洞察報告》顯示，我國家政服務(wù)業(yè)2023年市場規(guī)模達(dá)到11641億元，預(yù)計2026年有望突破1.3萬億元。在市場規(guī)模不斷擴大的同時，家政服務(wù)行業(yè)也暴露出諸多問題。

　　當(dāng)新手媽媽小李在預(yù)產(chǎn)期前一個月開始尋找月嫂時，滿心期待能找到一位經(jīng)驗豐富、專業(yè)可靠的人來幫助自己度過產(chǎn)后的艱難時期，但在聯(lián)系了多個家政服務(wù)機構(gòu)后，她卻陷入了困惑和焦慮中。

　　“每個家政公司都說他們的月嫂是金牌月嫂，經(jīng)驗豐富，可問起具體的服務(wù)內(nèi)容和技能，卻大多含糊其詞。”小李對記者說，“而且月嫂價格差異很大，從幾千元到上萬元不等，真不知道該怎么選擇。”更讓她擔(dān)憂的是，她聽說有些月嫂雖然有證書，但實際技能并不達(dá)標(biāo)，甚至有人花錢買證。

　　小李的擔(dān)憂并非多余。江蘇省消費者權(quán)益保護(hù)委員會調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少家政公司存在不培訓(xùn)不考試、交錢即可拿證或提供考證測試答案等現(xiàn)象。消保委工作人員在某連鎖家政服務(wù)公司暗訪時，該公司工作人員現(xiàn)場喊來辦證人員，對方表示不用學(xué)習(xí)只要交錢就可以辦證，一個證500元，花1500元就能辦育嬰師、早期教育指導(dǎo)師、輔食營養(yǎng)師3個證書。

　　除了證書亂象，家政服務(wù)人員的整體素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量也備受詬病。江蘇省消保委調(diào)查顯示，在消費者接受家政人員服務(wù)期間，反映家政人員“整體素質(zhì)較差”的占比22.2%，19.6%的消費者反映在接受家政服務(wù)時遇到過“服務(wù)內(nèi)容與實際不一致”的情形。

　　記者在黑貓投訴以“家政”為關(guān)鍵字進(jìn)行查詢，顯示有近6700條相關(guān)投訴，反映較多的問題有不專業(yè)、押金不退、態(tài)度惡劣等，甚至有消費者稱“一年被迫換了7個阿姨，體驗感極差”。

　　家政服務(wù)市場還存在虛假宣傳、價格混亂等現(xiàn)象，一些家政公司夸大宣傳月嫂、育兒嫂的經(jīng)驗和技能，吸引消費者下單，但實際提供的服務(wù)卻與宣傳相差甚遠(yuǎn)。同時，由于缺乏統(tǒng)一的價格標(biāo)準(zhǔn)，家政服務(wù)的價格參差不齊，消費者往往難以判斷價格是否合理。

　　亮點紛呈 家政服務(wù)立規(guī)矩

　　針對家政服務(wù)市場亂象，新出臺的兩項國家標(biāo)準(zhǔn)新增和細(xì)化了機構(gòu)培訓(xùn)、服務(wù)提供流程和服務(wù)質(zhì)量要求等內(nèi)容，對母嬰護(hù)理員增加了專業(yè)技能要求，為家政服務(wù)行業(yè)立下了明確的規(guī)矩。

　　記者梳理發(fā)現(xiàn)，《家政服務(wù)母嬰護(hù)理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》主要對應(yīng)規(guī)范月嫂服務(wù)，涵蓋服務(wù)機構(gòu)、人員、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)提供流程、服務(wù)質(zhì)量評價與改進(jìn)等方面。該標(biāo)準(zhǔn)要求家政服務(wù)機構(gòu)建立完善的培訓(xùn)體系和檔案管理機制，對服務(wù)全流程進(jìn)行記錄，記錄形式包括紙質(zhì)和數(shù)字化檔案等。同時，建立母嬰護(hù)理員檔案，包括母嬰護(hù)理員資料、服務(wù)合同（協(xié)議）、培訓(xùn)記錄、獎懲記錄等，并對母嬰護(hù)理員的檔案進(jìn)行動態(tài)管理、及時更新。

　　在人員方面，該標(biāo)準(zhǔn)對金牌月嫂等服務(wù)人員的等級劃分進(jìn)行了細(xì)化。保留了從一星到金牌等級的劃分，對每一級的內(nèi)容都有詳盡要求，糅進(jìn)了每個級別需要掌握的技能，并且新增了客戶滿意度和培訓(xùn)期限等新維度。例如，金牌級月嫂要求在從事過五星級母嬰護(hù)理服務(wù)的基礎(chǔ)上，具備母嬰護(hù)理員、嬰幼兒發(fā)展引導(dǎo)員、營養(yǎng)配餐員、保健按摩師等相關(guān)職業(yè)技能等級證書，具備48個月以上的母嬰護(hù)理服務(wù)工作經(jīng)歷，同時還要求累計48個月或72個月客戶滿意、無投訴。

　　《0—3歲嬰幼兒居家照護(hù)服務(wù)規(guī)范》主要對應(yīng)規(guī)范育兒嫂服務(wù)，包括嬰幼兒居家照護(hù)基本原則、基本要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)評價與改進(jìn)以及喂養(yǎng)和敏感期教育指南等內(nèi)容。對育嬰員在環(huán)境創(chuàng)設(shè)、飲食喂養(yǎng)、生活照料、健康護(hù)理、早期教育五大維度提出了相應(yīng)的技能要求。值得一提的是，該標(biāo)準(zhǔn)在強調(diào)對0至3歲嬰幼兒基本生活照料技能的同時，也強調(diào)對嬰幼兒的情緒、心理、情感以及早期技能培養(yǎng)方面的指導(dǎo)建議，第一次從國家標(biāo)準(zhǔn)層面將早期教育進(jìn)行比較系統(tǒng)的專業(yè)技術(shù)展示，首次結(jié)合嬰幼兒不同敏感期的特點與表現(xiàn)，給予了早期教育參考指南。

　　規(guī)范發(fā)展 放心消費有保障

　　兩項國家標(biāo)準(zhǔn)的實施，對于家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展和消費者權(quán)益保障都具有重要意義。從行業(yè)發(fā)展的角度來看，國標(biāo)將推動家政服務(wù)機構(gòu)完善內(nèi)部管理制度、提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)規(guī)范化、專業(yè)化、品牌化發(fā)展。全國家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會委員、標(biāo)準(zhǔn)起草人張博崳表示，新實施的兩項標(biāo)準(zhǔn)能夠更好地滿足家政母嬰護(hù)理需求，為實施有效監(jiān)管評價提供依據(jù)，為規(guī)范從業(yè)人員良性發(fā)展提供技術(shù)保障。

　　在家政服務(wù)機構(gòu)負(fù)責(zé)人盧女士看來，兩項國標(biāo)的實施雖然會對企業(yè)提出更高的要求，但從長遠(yuǎn)來看，有利于行業(yè)健康發(fā)展。“以前市場上魚龍混雜，一些不正規(guī)的家政公司靠低價競爭和虛假宣傳擾亂市場秩序。”盧女士表示，“現(xiàn)在有了統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，消費者能夠更加清晰地了解服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量要求，我們也可以按照標(biāo)準(zhǔn)提升服務(wù)水平，打造自己的品牌。”

　　對于消費者來說，國標(biāo)將為他們選擇家政服務(wù)提供更明確的依據(jù)。有消費者對記者表示：“有了這個標(biāo)準(zhǔn)，就可以對照選擇月嫂和育兒嫂，心里更有底了。如果遇到服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)問題，也有了維權(quán)依據(jù)。”

　　“家政服務(wù)是一個充滿愛心和責(zé)任感的行業(yè)，但之前存在的問題導(dǎo)致消費者對家政服務(wù)人員的認(rèn)可度不高。”中國老教授協(xié)會家政學(xué)與家政產(chǎn)業(yè)發(fā)展專業(yè)委員會執(zhí)行主任張先民對記者表示，“通過實施國標(biāo)，提高家政服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，將有助于改變社會對家政行業(yè)的看法，吸引更多優(yōu)秀人才加入，也將加速行業(yè)洗牌。”

　　雖然兩項國家標(biāo)準(zhǔn)的實施為家政服務(wù)行業(yè)的規(guī)范發(fā)展提供了有力支持，但要真正實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)落地推廣，還需要相關(guān)行業(yè)主管部門、行業(yè)協(xié)會和企業(yè)的共同努力。商務(wù)部服貿(mào)司司長孔德軍指出，下一步，商務(wù)部將進(jìn)一步加強家政標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，指導(dǎo)全國家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會加快修訂《家政服務(wù)機構(gòu)等級劃分及評定》等重要標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)行業(yè)發(fā)展需要制定整理收納、家庭健康管理等新興家政業(yè)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)；會同相關(guān)部門指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會、有關(guān)機構(gòu)、家政企業(yè)加強標(biāo)準(zhǔn)宣貫應(yīng)用，推動家政服務(wù)業(yè)規(guī)范發(fā)展，優(yōu)化家政服務(wù)消費環(huán)境。